Quand internet s’est-il développé en France selon vous ?
Quand la relation client digitale a réellement explosé ?
N’y a t-il que des avantages à internet dans la relation client ?

L’essor et les dates clés du digital

Années 90 aux USA et Début années 2000 en France : Développement d’internet à destination des particuliers.

2003 : Développement de Google qui va jouer un rôle déterminant dans la visibilité sur le net des entreprises.

2008 : Développement des réseaux sociaux qui devient un outil de communication primordial.

A partir de 2012 environ, accélération de la transformation digitale.

Elle s’accélère et va continuer à s’accélérer !

Il faut s’adapter vite et anticiper

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Jusqu’à 15’30

Notion 1 : Comment est la gestion de la relation client de nos jours ?

En économie, la disruption désigne le bouleversement d’un marché, sur lequel les positions sont établies, avec une stratégie inédite.  

Depuis 2012/2015 :

1. Nouveaux canaux de distribution et de communication. (Possibilité de toucher plus de monde et à moindre coût, juste le coût de la main d’oeuvre)   (cf schéma ci-dessous)
2. Récupération et gestion de la data pour améliorer son ciblage, ses messages, sa stratégie en général
3. Maintien de la relation client permanente (car il est plus volatile en raison d’une plus grande concurrence). CRM et expérience client (CX)
4. La sécurité des données doit être assurée et mise en avant dans la relation client
5. L’ Inbound marketing (amener le client vers nous par du contenu non commercial, intéressant pour lui)
6. Le management et les équipes formées en continu et sensibilisés au digital.
7. L’e réputation et les messages liés à la culture d’entreprise. Risques de bad buzz si le discours interne et externe est incohérent

Depuis 2018 :

1. L’intelligence artificielle s’est considérablement développée et doit être connectée a des SI (PGI)
2. Le Covid a accéléré les solutions de « drive » modifiant les habitudes de conso. des consmmateurs

La relation client digitalisée impose de travailler 3 axes forts :

• Le référencement : Être vu sur internet (Moteurs de recherche, réseaux sociaux)–être vu, prospecter.
• Simplification et rapidité (obtenir rapidement l’information recherchée, passer la commande rapidement..)–> concrétiser les ventes, fidéliser
• Garder un lien permanent, même à distance : (Analyser le comportement des utilisateurs des plateforme en ligne, créer un contact le plus rapidement possible et maintenir ce contact, étudier la satisfaction (KPI) –> fidéliser, relancer les ventes.

Pour travailler ces 3 axes forts, il est préférable d’utiliser tous les canaux ci-dessous :

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Notion 2 : Internet transforme le client

Il faut intégrer les points suivants pour accompagner la transformation digitale :

1.  Un client exigeant (réponse rapide, 24/24 …) et très informé, “hyper sachant” imposant une relation différente avec le vendeur.
2. Un client qui a besoin d’être un consomm’acteur (participer à l’évolution des marques en accord avec ses valeurs) et de partager au sein de communauté sur les réseaux sociaux des expériences client.
3. Les clients ont besoin de nouveaux interlocuteurs (Chargé de la transformation digitale, Responsable digital, Chargé de projet web, Community manager etc…)
4. Un client qui ne se déplace que très peu sur les lieux d’exercice et attend dans ce cas une vraie expérience client lorsqu’il se déplace.
5. Le client a besoin d’une stratégie phygitale qui est l’utilisation commune d’un réseau physique et d’un réseau digitalisé réunissant les avantages de chacun. (Ex : LDLC ouvre des boutiques, Amazon également aux US etc…)

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