Notion 5 : La GRC à l’heure de la transformation digitale
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Résumé – Une bonne GRC (Majoritairement digitalisée)
- Le client doit être contacté à chaque étape ou avoir accès à un point de contact. (Avant, pendant, après la vente).
- Il doit être valorisé, informé, amené à participer à l’évolution de la marque.
- La relation doit être au maximum humanisée et personnalisée et l’email est notamment un outil important permettant, non seulement de multiplier les contacts, mais aussi d’humaniser davantage la relation.
- Il faut être réactif
- Il faut valoriser son organisation
- Il faut faire des suggestions au client.
- Le langage écrit doit être parfait
Chiffres et tendances du digital
Les DMP, CRM et CDP s’associent pour livrer une vue d’ensemble du parcours client.
DMP = Données anonymes récoltées principalement depuis des données de cookies, d’applications, ou provenant de partenaires tiers. Objectif de publicité et de prospection auprès de segments anonymes.
CRM = Données directement fournies par les clients : informations de contact, historique des achats, demandes de service client, e-mails, etc. Objectif de Gestion de la relation client.
CDP = Données provenant de sources diverses. CRM, interactions en ligne, achats en magasin, réseaux sociaux, etc. La CDP gère des données personnalisées et anonymes. Objectif de segmentation plus précise des clients pour des actions encore plus personnalisées
Travail de groupe (à 3) sur la transformation digitale + oral
« Réalisez un audit de l’une de vos entreprises, en vous servant du cours, sur la Transformation digitale.«
Ex : L’entreprise est elle dans une logique omnicanale ?
Audit = Application du CAPss